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酒店管理基础知识大全  

2010-04-04 21:14:50|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店管理基础知识大全(一)
 
饭店的定义、地位及作用
一、饭店的定义
饭店是在古时候的"亭驿"、"客舍"和"客栈"的基础上,随着人类的进步、社会经济的发展,科学、文化、技术和交通的发达而发

展起来的。现代社会经济的发展,带来了世界旅游业的兴旺,饭店业也随之迅速发展起来,而且是越来越豪华、越来越现代化。
所谓现代化的饭店是由下列条件确定的。
(一)它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物。
(二)它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮;
(三)它必须有完善的娱乐设施及健身设施;
(四)它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。
二、饭店的重要地位和作用
现代交通业的发达,如铁路、高速公路、航运,特别是航空事业的发达,使得地球也变小了,这就为外出旅游、探亲、文化交流

、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物,饭店正好为他们提供了这样的方便,给他们以满足。随着

世界旅游业发展及国际交往的增多,饭店业在国民经济中的地位日趋重要,在一些旅游业发达的国家,它已成为国民经济中的重要支柱。其对

促进国民经济发展的重要作用,主要体现在以下几方面:
(一)饭店以一种特殊的商品形式,吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西;以提供贸易场地、会议场所

、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利,这样便直接助长了国家经济的发展。
(二)饭店是一种不出口的商品外贸经营方式,它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。因此饭店是赚取外汇的一个重

要行业,它可以帮助国家平衡外汇支出。
(三)饭店业是一个综合性的服务行业,它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展,如建筑业、家私业、装修业、纺织业、

化工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。
(四)现代化的饭店必须要运用现代化的科学技术设备及现代化的科学管理,本国和本地区未达到的必然要向先进的国家和地区引

进,其他行业可以学习、模仿和借鉴,这样就必然会带动其他行业向现代化迈进。
(五)饭店的客人来自世界各地,他们中有各行业、各阶层的人士,有科学家、艺术家、政治家、企业家等等,通过他们的来访可

以促进科学技术交流、文化艺术交流,经济交流,同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。
(六)饭店业的发展,扩大了就业范围,给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。
饭店的等级
世界上的饭店相当繁多,为了向外推销和方便旅客选择饭店,各国政府或旅游业的团体机构,根据饭店的设施等条件,将饭店划

分为不同的等级。
我国的饭店等级还没有一个统一的订认,赵紫阳同志视察广州白天鹅宾馆时,曾提到:"世界上有五种星级的饭店,我们没有,但

我们自己可以订吗!"随着我国对外开放和旅游事业的发展,饭店将会越来越多,我国的旅游机构和有关部门是可以参照国际标准,订出我国饭

店的等级。
饭店等级的确定主要是依据饭店的位置,即环境的优雅程度,设施的齐备情况,服务水准的高低来划分的。目前国际上在划分饭

店等级上还未有正式的规定,但有些标准是众所公认的。如清洁、设施水平、家具品质及维修保养,服务与豪华的程度。各国和地区在划分饭

店等级上都有自己的标准。如:
(一)欧洲的饭店有三个等级。它的四星级饭店通常有餐厅及酒吧;三星级饭店可能有;二星级饭店大多数没有餐厅及酒吧;一星

级饭店没有餐厅;但有欧陆式早餐供应。
(二)瑞士饭店协会采用五星等级制度。
(三)美国汽车协会采用五粒钻石等级制度。这制度是将饭店分为好、佳、优及突出等级。
材料列举的要求只是涉及物质设备和服务项目方面的,任何饭店只要经过更新改造是可以达到的。但应当记住,只有提供优良的

服务,高水准的饮食,美好的环境,才有可能进入世界优秀饭店的行列。
对各级饭店的共同要求一切准备成为或已经成为AA集团的饭店,必须符合下列的要求。(下列项目只是对物质的一些主要要求,一

间合格的AA集团饭店,并不一定要与之完全一致。)
(一)遵守一切关于消防、卫生和各种价格制度的法律条例;遵守任何关于向旅游者提供住宿设备和茶点的法定要求。
(二)按照饭店业预定执行法规,提前或于客人到达饭店时书面确认对拟提供的住房设备必须支付的收费总额。
(三)使住客和即将入住的客人随时都乐于进入一间公众饭店所具有的那种气味。
(四)保持高度的安全和清洁。
(五)内外装饰都呈现出良好的状态。
(六)拥有便于客人使用的设备和家具,并使之保养良好。
(七)快捷而有礼貌的服务。
(八)在饭店公共场所的某些地方,设置付费电话,保持相对清静。
(九)提供光线及气温适宜的公共场所。
(十)向住客提供各类膳食服务。
(十一)在餐厅内和其他适当的地方,都可以看到订了价格的菜牌,以供客人使用。
(十二)至少有六个出租的房间,每间都有格调和谐的装饰和布置,以及可供住客自由走动的足够的空间。
饭店的设计
饭店的设计要体现它的功能、作用和经济效益,要根据接待对象,投资额来确定,设计的标准要根据所建饭店的等级规格来确定

,只有这样才不会造成资金的浪费。但任何饭店都要使客人感到舒适。
饭店的设计要新颖,有吸引力,但要有实用价值。除客房外,还要有足够的空间、即供客人活动的公共场所,使客人在工作、旅

游之余有休息、娱乐的地方。
(一)设计的原则
(1)采光要好;
(3)排水要通畅,排水管、下水道要大,这点很重要;
(4)动力部分要能节能,即节约水、电、气、油等;
(5)施工时采用第一流的工艺及原料;
(6)所有的家具要美观、耐用、舒适,露天的金属家具要不易生锈;
(7)要有中央消防系统,空调系统、电视系统,音响系统、电话、输电线管、供冷热水管等;
(8)隔音要好,安全;
(9)公共男女卫生间;
(10)足够的仓库。
(二)客房的设计标准
(1)房间的设计标准:
五星级:房间一般为26平方米,卫生间一般为10平方米,卫生间与浴室最好分开,浴盘可调节冷热水、可淋、可浴。
四星级:房间一般为20平方米,卫生间一般为6平方米。
三星级:房间一般为18平方米,卫生间一般45平方米。
(2)布草标准:每张床配备床单的比例是1∶14,浴巾、面巾、方巾、地巾的比例一般比床单的比例多些。
(3)卫生间有大玻璃镜、电须刨插座、大理石面洗漱台、盆(日本的饭店多数用塑胶板复合台面)。
(4)高质量的弹簧床,床架下有滚轮。
(5)床头柜有收音机、灯光、电视机、叫醒、请勿打扰等控制开关。
(6)客房茶几应是大理石面或防火塑胶板复合台面,两张沙发椅或扶手椅。
(7)塑胶复合板面写字台,防磨行李架(台)。
(8)冰柜及小酒吧,衣柜。
(9)大玻璃化妆镜。
(10)床头灯、落地灯、台灯、夜灯。
(11)三层窗帘,由外向里、窗纱、胶布、窗布。
(12)卫生桶。
(13)墙纸要雅、颜色协调。
(三)餐厅设备的设计标准
(1)大小圆台、方台、长方台、吧台、异形台、迎宾台。
(2)椅子有扶手、无扶手、绒、麻布面、海棉垫。不同餐厅可用硬木质、藤质、金属质的椅子来区别。一般椅面高45公分,连靠背

高90公分。多功能餐厅的椅子应选用能够堆叠的,还要备有小孩椅。
(3)适量的隔餐柜、博古柜、酒柜。
(4)各种简易手推车:点心车(有咸点车、甜点车、煎炸车、粥车)、酒车、扒车、送餐车、饼车、煮菜车。收下栏(餐具)车、布草

车,运货车。
(5)各种规模的台布(按桌计)、席巾、餐巾(按位计)等配备的比例是1∶14。
(6)开水器、热毛巾器、微波炉、冰粒机、煮咖啡器、榨菜汁器。
(7)花架、花槽、衣架、衣柜。
(8)活动舞台、地台板、演讲台。
(9)各种规模的中西餐具、热盆、银器、冷盘、服务工具等。
注:一个饭店的各种设备用品十几万种,上面仅就一般原则,对客房、餐厅用品,作一简单介绍,许多东西涉及技术标准问题,

这里不详述,饭店管理者要根据本饭店的实际进行设计和准备。
饭店的位置
饭店的位置与周围的环境,对饭店的经营有极大的影响。任何饭店都受交通的影响,交通方便与否,直接影响客人对饭店的选择

。同时,周围环境对旅客有没有吸引力也是一个重要方面。
商业饭店必须建在一个城市的商业中心,这对一个进行工商贸易活动的旅客来说是很重要的。事实上,一个建在商业中心的饭店

,给进行工商贸易活动的旅客很多的方便。客人也乐意选择这样的饭店投宿和进行贸易活动。若将商业饭店建在远离商业中心的远郊地区,就

会失去它的意义,客人非迫不得已是不会去光顾的。美国的饭店甚至以它是否在商业中心内来区分它的等级。
一些特殊的饭店,例如机场饭店、火车饭店、汽车饭店、摩托车饭店,都与交通有密切的关系,这些饭店接待的客人大多数都是

乘上述交通工具的旅客。因此,这些饭店一定要建在交通较发达的地方。交通越发达,饭店的生意就会越兴旺。

酒店管理基础知识大全(二)
 
度假饭店必须建在风景名胜地区,风景名胜对度假旅客有很大的吸引力。每逢节假日,人们总喜欢选择风景名胜地区去观光、休

假和娱乐。希望得到比在家里更好的休息娱乐和享受。
度假饭店可以、而且必须使他们的愿望得到满足。但风景名胜地区的饭店的建筑必须与该地区协调,要对该地区起美化作用,而

不是破坏作用,只有这样才能吸引更多的客人。
建设一个饭店必须要对市场进行分析,根据本饭店将要接待的对象选择适合的位置,然后根据入住饭店旅客的目的和要求进行设

计,尽可能的适应他们的要求,这是十分重要的。位置不仅是饭店产品的一部分,而且对生意兴衰有重要影响。
饭店的种类
世界上饭店的类别繁多,可根据其所在的地点、设备、大小、性质、经营方式等不同来分类。
(一)以用途分类
(1)商业饭店:商业饭店是指建于城市之内的饭店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房;有直通国内一些主要城市、世界

上一些主要国家和地区的主要都市的直通电话及总机服务;有电脑订房;TELEX服务;中央空调;中央音响;闭路电视;中央消防系统;各种类

型的餐厅及宴会场所,会议场所及娱乐设施;24小时送餐服务,24小时洗衣服务等等。
(2)住宅(公寓)饭店:此种饭店是为长住客人而建的,它除拥有商业饭店的一般设备外,在房间里还必须有厨房和办公设备,及供

小孩游戏的设施,使住客能充分享受家庭之乐。
(3)度假饭店:顾名思义,它是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区,如海滨、著名山区、温泉附近。它一

般拥有良好的沙滩和泳场;有良好的滑雪、溜冰场;有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、

玩风帆,尽情享受度假之乐。这种饭店受季节影响较大。
(二)以停留目的分类
(1)过渡式饭店:这是为过路游客提供的一种饭店。旅客在这种饭店暂住一天或数天后即离去。
(2)终站式饭店:是旅客要到的目的地饭店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。
(三)以饭店特点分类
(1)机场饭店:由于现代航空事业的高度发展,乘机的客人越来越多,但由于某种原因,如飞机故障、气候变化,飞机不能按时起

飞,或客人只是转机,不想进城等等,造成旅客在机场滞留。为了适应旅客暂住的需要,建立起机场饭店,其设施与商业饭店大致一样。
(2)公路饭店或汽车饭店:在一些公路发达的国家,游客利用汽车旅行非常普遍。为了适应他们的需要,人们在一些主要公路或岔

路口边兴建起饭店,向他们提供食宿及停车场所。这种饭店的设施与城市商业饭店差不多,驾车旅行的客人可随遇而安。
(3)选择性饭店:这种饭店有特别的意义,饭店的主人对旅客有特别选择的权利。有的只接待男客,有的只接待女客;有的因宗教

或种族不同而选择住客。
(4)火车饭店,摩托车饭店:以上两种也是以交通工具及其位置来命名的饭店。
(四)以拥有权及管理分类
(1)独立经营饭店:这是个人独资或政府投资委任经理独立经营的饭店。
(2)合作经营的饭店:这是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的饭店,利润除还本付息外,按双方或几方投资额,或协议进行

分配。
(3)连锁经营的饭店:这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同的风格或水准来进行经营管理的饭店。
(五)以大小分类
饭店的大小没有明确的规定,世界上也没有什么条约来确定。一般来说,它是以房间数或床位数来分的。如只有一百九十九个房

间以下的称为小型饭店;二百至六百九十九个房间的称为中型饭店;七百个房间以上的称为大型饭店。
(六)以计价方式分类
(1)欧式计价饭店:收费系以房间租费为准,不包括餐饮费用。
(2)欧陆式计价饭店:计房租时包欧陆式早餐。
(3)美式计价饭店:计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内。
(4)修正美式计价饭店:计房租时包括早、午或晚二餐餐费在内。
(5)百慕达计价饭店:计房租时包括美式早餐。
饭店的美化
饭店又是一个大型的艺术综合体。它含有建筑艺术、装饰艺术、园林艺术,它的某些设备、家具不仅要实用,舒适,还要有装饰

性。饭店里面陈列的装饰艺术品更是艺术的精华。饭店的管理者不仅要懂管理,还要有一定的艺术修养。要对饭店进行精心的设计和美化,使

它成为一个完美的艺术之宫,使宾客感到入住时是一种美的享受。
(一)环境的美化
环境即是指饭店范围、室内室外,特别是公共场所,可用长绿植物、花卉进行美化,有生命感,清新感。园林建设要有独特的风

格,自然风光和人工创造需熔为一体,富有自然美妙之情趣。
(二)艺术品
饭店陈列的艺术品以古玩或仿古艺术品为主。一般有仿古木雕、石雕、漆雕、陶塑书画等等,要尽量显示出名贵、典雅。
(三)指示牌
饭店内的指示牌是方便宾客的一个重要设施。它的用材(一般用黄铜较高雅)、设计必须十分讲究,在用材及设计风格上要注意统

一。
(四)印刷品。
饭店的印刷品很多,如菜谱、饭店指南、饭店介绍,请勿打扰牌,收款单等,一切供宾客用的印刷品的文字都要用中英文,设计

要美观大方,印刷要讲究。
(五)饭店的制服
不同的工种用不同的式样、颜色加以区别,服装的颜色、式样及选料要体现出民族特点,要美观大方、便于工作,使宾客感到有

一种美感。
世界饭店业发展史
旅游和商务活动自古有之,饭店餐馆就应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期,其发展进程经历了所谓古代客栈

时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段,其间几经波折起落。第二次世界大战以后,欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型

饭店时期,并逐步形成了庞大独立的饭店行业。
一、古代客栈时期
由于社会的需要,为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要,千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期,随着

商业的发展,旅行和贸易兴起,外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增,对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行

、骑马或乘坐驿车,因此,客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的

地方。最早的客栈设施简陋,仅提供基本食宿,无非是一幢大房子,内有几间房间,每个房间里摆了一些床,旅客们往往挤在一起睡,并没有

什么更多的要求,当然,由于服务项目少,服务质量差,也确实没有什么可供消遣。到了15世纪,有些客栈已拥有有20到30间客房,有些比较

好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房,为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况,房屋前后辟有花园草坪,

客栈内有宴会厅和舞厅等,开始向多功能发展。总的来看,当时的客栈声誉差,被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感

,诸如抢劫之类的不法事情时有发生。
二、大饭店时期
18世纪后期,随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高,为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者,饭店业有了较大的

发展。由于火车、轮船的兴起,已逐渐成为世界上最好的饭店。在纽约,1794年建成的首都饭店,内有73套客房,这在当时无疑是颇具规模的

。而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829年在波士顿落成,为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多,而且设施设备较

为齐全,服务人员亦经过培训,客人有安全感。
19世纪末20世纪初,美国出现了一些豪华饭店。这些饭店崇尚豪华和气派,布置高档的家具摆设,供应精美的食物。大饭店时期

的饭店,具有规模大,设施豪华,服务正规,具有一定的接待仪式,讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
三、商业饭店时期
20世纪开始不久,当时世界上最大的饭店业主埃尔斯活思·弥尔顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要,在斯塔特勒饭店的每套客房

都设有浴室,并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店,增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代,饭店业得到了迅速发展,美国的大中小城市,纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店,而且汽车饭店也在美国各地

涌现。到20世纪30年代,由于经济大萧条,旅游业面临危机,饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店,几乎尽数倒闭,饭店业

受到极大挫折。
商业饭店时期,汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利,许多饭店设在城市中心,汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店,

设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单,但已日渐健全,经营方向开始以客人为中心,饭店的价格也趋向合理。
四、现代新型饭店时期
第二次世界大战结束后,由于经济繁荣,人们手里有钱,交通工具十分便利,从而引起了对饭店需求的剧增,一度处于困境的饭

店业又开始复苏。1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长,而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入,为外出旅游和享

受饭店、餐馆服务创造了条件。至50年代末60年代初,旅游业和商务的发展趋势对传统饭店越来越不利,许多新型饭店大批出现。现代新型饭

店时期,饭店面向大众旅游市场,许多饭店设在城市中心和旅游胜地,大型汽车饭店设在公路边和机场附近。这个时期,饭店的规模不断扩大

,类型多样化,开发了各种类型的住宿设施,服务向综合性发展,饭店不但提供食、住,而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务

,力求尽善尽美,饭店集团占据着越来越大的市场。
中国饭店业发展沿革
饭店业是第三产业的一个重要行业。当今,作为旅行者之家的饭店,已被人们誉为旅游业的三大支柱之一。社会主义现代化的饭

店业,不但将在我们国家的现代化建设中作出应有的贡献,而且会在学习中吸取国际饭店业先进经营管理和服务经验的同时,继承和发扬中国

古代饭店业的悠久历史传统中的精华部分,以其独特的民族风貌,在国际饭店业中赢得信誉。
提高人们对饭店业的认识,特别是对中国饭店业发展沿革有较为清楚的认识,无疑会更好地促进现代饭店业的发展。

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