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注重承诺 规避风险  

2009-09-06 08:54:06|  分类: 服务、管理标准 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:周秋鸿    来源:《中国物业管理》2009年第七期

  2009年5月24日,最高人民法院公布了《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》,并将于2009年10月1日起施行。

  在《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》,第三条中司法解释是:物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则,应当认定为物业服务合同的组成部分。在以前的物业服务过程中,物业服务企业在《投标书》、《物业服务协议》、《业主手册》等很多地方为了表明自己服务的标准高,都作出了自己力所不能及的服务承诺,按照笔者对司法解释的理解,10月1日之后,这些都是物业服务合同的组成部分。如果物业服务企业做不到,就属于违约。在此,笔者针对以往工作中发现的物业服务企业存在的承诺与实际难以统一的地方提出自己的意见,供大家商讨。

  物业管理服务《投标书》中常出现的问题

  许多企业在物业管理服务的《投标书》的治安服务的《日常巡查及重点区域巡查计划表》中会有如此承诺“路灯、灭火器、标识牌等24小时内每30分钟巡查一次”,然而,物业服务企业是很难做到。例如:一个50万平方米的小区,一个治安协管员的管理面积都有1.5万平方左右,管理的内容包括区域内的秩序管理、车辆停放管理、各楼层巡查、可疑人员监控等多项工作。有时候单处理一个违章停车都需要30分钟。因此,物业服务企业很难保证每天都能做到对路灯、灭火器、标识牌等每30分钟巡查一次。另外,以上设施又不是非常重要的部位,不需要作如此频率的巡查。所以,笔者认为物业服务企业按实际工作能完成的时间,编写投标书有关承诺。

  《投标书》中还常见到的有“保洁服务实行隐性服务”,我们的保洁工作很难做到隐性服务,而且物业服务企业所认为的隐性服务往往会影响到小区业主的休息。如有些小区规定早上六点钟前将小区打扫干净,可是早上六点,业主都还在休息,窗边的道路就有“唰,唰”的扫地声,会影响业主的休息。八点钟以后,大部分业主外出上班时间里,保洁人员却休息了,这种“隐性服务”不是业主需要的,实际也不“隐性”。所以笔者认为类似这种物业服务企业做不到的承诺,尽量不要出现在《投标书》中。

  《业主手册》常出现的问题

  《手册》中对存在着巨大变数的问题作出一些固定的承诺。如在《业主手册》中写明:小区太阳能热水夏天7.74元/立方米,冬天14元/立方米,电费0.6元/度。这些费用都是会随着市场的变化而变化的,不可能是一成不变的。笔者就遇到物业服务企业因太阳能热水费用成本上涨要提高太阳能热水费的案例,这个提价的过程是相当的艰苦的,当时业主就拿出《业主手册》来跟物业服务企业说:“你们明明白纸黑字写的价钱,为什么现在要改了?”笔者认为这些内容应该加上“现行收费为”、“实际价钱根据??而定”等说明。

  还有些《业主手册》将智能家居系统的内容全部照搬。如笔者见过一家物业服务企业在《业主手册》中写有:小区有一卡通、闭路监控、可视对讲、智能家居。并详细介绍各项系统的内容,如智能家居:包括室内照明控制系统、家电控制系统、综合保安系统、无线遥控系统、电话遥控系统。这些文字不能出现在《业主手册》,因为,开发商根本就没有安装这套系统!小区除了闭路监控、可视对讲以外,别的智能家居什么都没有,物业服务企业将这些承诺写进《业主手册》,业主如果要追究责任,物业服务企业是承担不了的。笔者认为物业服务企业应该将小区没有的内容去掉。

  《物业服务协议》中存在的问题

  在物业服务企业与业主签订的《物业服务协议》中最常见的内容有“提供24小时,全封闭安保服务”。试问,物业服务企业能真正做到“全封闭”的安保服务?如果不能做到,笔者认为,这些内容还是要进行修改。

  《物业服务协议》中有“提供24小时维修服务,接到业主报修后十分钟到达现场”。做过物业管理的人都知道,有许多维修是无法在夜间进行的,小区管理面积很大,维修人员在接到报修后,走到现场的时间都不止十分钟了,如果遇上维修人员全部有任务出去了,那物业服务企业不是违约了吗?如果物业服务企业做不到,就应该对此类条款进行修改。

  还有些公司的《物业服务协议》写到“小区花草树木长势良好,无枯死,无病虫害,绿化完好率在95%以上。”就象人都会生病一样,花草和树木也会有长虫的时候,物业服务企业没有必要对自己要求太苛刻。

  《装修管理协议》中存在的问题

  有的物业服务企业对超过规定的装修时间进行装修的规定“为了保证已入住业主有个安静的生活环境,物业服务企业将对超时装修的施工人员进行以下处理:停水、停电并没收装修工具,以保证其他业主的不受超时装修影响。”不可否认在现实中确实有些物业服务企业在进行装修管理时,会采取这种方式来制止装修人员的违反规定的行为,但是这样做是不合法的,物业服务企业更加没有没收装修工具的权利。因为,业主与物业服务企业是平等的民事主体,物业服务企业没有处罚权,这一规定是物业服务企业对他人财产的侵犯。

  有的《装修管理协议》中有:“对业主在开发商赠送的花园中搭建房屋、亭子等行为,物业服务企业将强行拆除。”的规定,但实际上,物业服务企业根本就不敢对这种行为进行强行拆除,其他业主对物业服务企业不兑现管理规定就会不满意,就会认为物业服务企业已经违约。

  物业服务企业的《装修管理协议》一定要量力而行,不能随着承诺,不能侵犯业主的合法权益。

  在小区张贴的通知、告示等存在的问题

  根据笔者对最新的司法解释的理解,张贴的告示也是物业合同的一部分,物业服务企业应该重视张贴出来的告示的法律效力。南宁市有一个小区就曾出现过这样一件事。年初时,物业服务企业在小区内改贴告示说小区要提物业管理费,因为小区要实行二级物业服务标准,并将二级服务标准的内容改贴出来。十天后,物业服务企业涨了物业管理费。但是,物业服务企业并没有按公司张贴出来的二级物业服务标准来提供服务,引起了大多数业主的不满。今年四月份,该小区内的业主即联名写信给物业服务企业,要求降价或是按二级服务标准提供服务。

  为更好维护业主权益,司法解释依据合同默示条款理论,合理扩充了物业服务企业应承担义务的依据范围,已经不限于物业服务合同中的明示条款,法律、法规规定、相关行业规范,就连物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则也是确定物业服务企业应尽义务的依据。物业服务企业应该注意重视自己的承诺,从而避免因承诺而引起的纠纷与赔偿。◇

  作者系南宁市中联金牌物业管理有限责任公司品质拓展部副经理

  编辑:李永青  申琳




引文来源  中国物业管理杂志 2009年第07期(总第76期)
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