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1996年6月率先在行业内导入并通过ISO9000国际质量标准体系认证中海物业管理有限公司  

2009-09-06 08:46:51|  分类: 思想与方法探索 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:秦琳    来源:《中国物业管理》2009年第七期

  中海物业管理有限公司(以下简称为“中海物业”)是香港上市公司中国海外集团旗下的子公司,成立于1991年7月18日,在秉承香港、借鉴欧美物业先进管理经验的基础上,1996年6月率先在行业内导入并通过ISO9000国际质量标准体系认证,领全国服务性行业之先,引物业管理行业规范服务,促进了行业标准化进程,为国内物业管理行业树立了管理典范。

  ISO9000作为国际质量管理标准,它以预防管理的思想,追求质量品质的零缺陷,质量管理八项原则是现代质量管理理论的精华,运用科学的质量管理方法、技术、工具等现代化管理手段进行企业业绩改进,以确保企业具有持续提供满足要求的产品和服务的能力,从而确保企业的核心竞争力,是企业立足于市场的根本和通往国际管理水平的桥梁。

  第一步:成立推行小组

  公司成立以高层领导挂帅任推行小组组长的ISO9000推行小组和精干的工作班子,进行质量管理体系建立的组织策划。首先向全体员工表明最高管理层推进的决心,上下统一思想,达成共识,然后拟定贯彻标准工作计划,进行质量意识和标准培训。

  第二步:培养内审员队伍

  公司首先培养一批内审员队伍,让员工能全面系统地了解质量认证专业知识,系统学习ISO9000国际质量管理体系标准和内部质量体系审核的知识。内审员培训首先选择对贯彻标准的领导班子和成员进行培训,在此基础上,有计划地对各级领导、管理人员、技术人员、具体操作人员进行必要的培训,整体提高企业员工的质量意识。经考试合格获得ISO9000内审员资格证书的员工成为公司建立健全质量管理体系的骨干。

  第三步:建立体系文件

  按ISO9000标准逐步建立公司质量管理体系。首先对质量管理体系进行总体策划设计,开展企业质量管理体系现状的调查与评价,确定公司的质量方针和质量目标、管理者代表、组织结构、明确与质量有关人员的职责、权限和相互关系、配备资源、确定质量管理体系结构。

  然后根据中海物业的自身特点,组织相关人员编写具有可操作性的质量管理体系文件,编制的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等。

  第四步:质量管理体系的实施、运行和保持

  文件编制后经过文件审核、批准后发放。公司组织了对全员的质量管理体系实施的教育培训,进入体系全面试运行阶段。在此阶段主要检验公司运营是否按文件要求贯彻实施,在提供预期的结果方面是否有效,按照策划的时间安排进行了内部审核与管理评审,自我评价建立的质量管理体系是否适宜、充分和有效,是否得到了贯彻实施。

  第五步:认证申请

  在以上工作全部完成后,中海物业申请了第三方认证,于1996年6月在全国服务行业第一家获得ISO9002-1994国际质量管理体系认证。

  ISO9000体系认证是中海物业全面质量管理的起点,在此基础上,公司相继于1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证(GB/T2400ISO14001:1996);2003年8月通过国际质量管理体系、国际环境管理体系、职业健康安全管理体系(GB/T28001:2001)三证合一的认证,将规范化的管理标准提升到又一新的高度,将企业规范管理与ISO国际标准化管理同步接轨。通过认证,中海物业在原有经验和优势的基础上,进行组织、管理和创新,以顾客为中心,优化工作流程,量化管理服务标准,通过人力资源结构与管理体制的完善,强化以品质管理为核心的专业化管理、差异化服务,不断丰富品质与服务的内涵,为顾客创造新的价值标杆。

  品质是企业员工共同的责任,为业主提供优质的服务,需要全员参与,贯穿于每个过程环节,中海物业在ISO9001、ISO14001、OHSAS18001一体化管理体系认证、实施后,在全公司范围内开展全面质量管理教育,建立企业质量文化,规范现场管理,提升员工的质量意识和创新意识,QC小组活动在企业得到蓬勃开展。“顾客至上,质量第一”作为全体员工一致的价值取向,根植于每个员工的脑海里,员工的执行力不断加强。

  在企业的发展过程中,基于多年规范化、标准化的运作模式,中海物业的质量管理水平始终在行业内保持领先水平。公司领导准确把握住物业管理行业的发展趋势,积极引入先进管理经验,结合国内物业管理行业特点不断创新,把公司建设成可持续性组织,以优秀的管理理念、管理模式推动行业的发展,创下诸多“行业第一、行业之最”。中海物业的管理服务模式为国内同行广泛借鉴,许多优秀的做法一直被同行学习、模仿沿用至今。主要创新简述如下:

  首创酒店式物业管理服务,成为行业管理模式。

  首创“1+N”管理模式。

  首创氛围管理模式,并成为行业最为推崇的物业管理模式。

  首创商务全程式物业管理模式。

  首创专业化发展模式,成立楼宇科技、电梯、清洗三家专业公司,成为行业内首家走专业化发展道路的企业。

  首先提出“提升居住价值、扩大投资价值、关注合作价值”的三价值理论,并在三价值理论的基础上提出第三代物业管理模式,创造了“中海·深蓝”子品牌。

  首创物业管理自办护卫员培训基地。

  率先在行业内拥有专业设计能力的企业形象策划室。

  建立行业内首家苗木培育供应、养护基地。

  首家组建行业性专业化艺术团体——中海艺术团,丰富业主的文化生活,宣传公司的企业文化,与业主互动共建文明小区。

  率先在行业内提出了“服务是需要设计也是可以设计的”理念,将设计的服务产品拍摄成教学片,为员工培训和流程标准化提供了生动形象的媒介教材。

  本着“追求卓越、持续创新”的精神,中海物业于2005年导入卓越绩效管理模式,通过三年时间运作实施,于2007年底荣获深圳市罗湖区区长质量奖,实现了企业从优秀到卓越的跨跃。

  在日益激烈的市场竞争中,要保持企业的竞争力和领先地位,不断满足顾客需求,企业首先要采取的应该是领先的质量战略,而物业管理行业作为一个新兴行业,也是一个快速发展的行业,高品质是企业发展的动力。

  中海物业树立以顾客满意为中心的经营理念,以顾客为关注的焦点,把顾客满意作为企业永恒的追求,认为品质管理是实现客户价值的保障,是客户满意的源泉,高质量才能获得顾客高满意度,才能使企业基业常青。中海物业的目标是以完美的服务、优越的性价比、可靠的品质和优异的管理,满足顾客日益增长的需要,通过专业化发展,实现集约化经营,用科学化管理在未来的市场竞争中开拓进取,继续引领物业管理行业的发展。◇

  作者单位:中海物业管理有限公司

  编辑:邹楠  廖月华




引文来源  中国物业管理杂志 2009年第07期(总第76期)
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