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如何做一名合格的项目经理、物业管理处主任  

2009-09-04 18:27:29|  分类: 思想与方法探索 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 一个物业项目能否管好,项目经理、物业管理处主任起着至关重要的作用。那么,如何做一名合格的项目经理、物业管理处主任呢?笔者结合实际和相关资料谈一些看法供同行们参考。

    一、及时、有效地做好前期介入工作

  (一)密切配合开发商,利用项目开盘和开发商举行促销活动的机会,展示物业服务企业的良好形象和专业素质。

在正式开盘之前,开发商、施工单位、销售代理、物业管理等部门要共同制定周密的开盘日和促销活动的工作方案。作为项目经理,应对秩序维护、保洁等人员在礼节礼仪、沟通能力等方面进行重点培训。在看楼购房人员较多时,应重点做好车辆有序引导、人员分流、看楼通道及样板房安全防范以及临时看楼电梯的应急维护预案和认购及签约区域的重点看护等等。

  (二)在项目施工阶段适时介入,向开发商及时提出合理化建议和要求整改的书面报告,以减少开发商资金浪费,同时最大限度地减少日后管理麻烦。

  1.项目竣工验收前的主要工作是参与工程施工质量的监理工作和全面收集项目的各种物业资料。项目经理更应对下列问题引起高度重视:

  (1)关于防水处理,有防水要求的卫生间、阳台、中庭花园(一般指地下车库的上盖部分)、水景等的防水层是否已被破坏;窗框内灌浆是否饱和,有无空鼓,用于固定窗框的木块是否取出;鉴于窗框渗漏是新楼盘存在的普遍问题,且其将给业主的生活带来严重影响,加之日后补救资金巨大。因此,应及时发现并要求开发商及时整改,不然后患无穷;

  (2)关于智能化系统,项目经理应从满足小区实际需要和日后便于维护的专业角度出发,在开发商选定供应商之前,对供应商提出的建设方案进行分析,尤其是方案与项目的不符合之处和不足之处,更应有针对性地提出整改意见;

(3)关于绿化,项目的绿化、美化是提升小区居住环境的重要因素,好的绿化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。因此,项目经理应从视觉效果、水土保护、便于通过、便于管理和养护等方面出发,对草种、灌木和花卉、乔木、垂直绿化等的选择提出合理化意见。

(4)关于人车分流的设施、关于消防安全的设施设备、关于安全生产的设施设备、关于排污设施设备………【此略】

(5)关于物业管理用房、员工备勤用房等等【此略】。

  2.项目竣工验收和接管验收期间的主要工作:

  (1)积极参与项目的竣工验收工作,全面了解项目的工程质量,争取参与技术交底和图纸会审工作,为后期管理工作做好充分准备;

  (2)积极做好项目接管验收工作,与开发商、建设单位共同组建验收小组,对项目各项工程以及综合使用功能进行验收,此阶段应把握两个重点:一是明确交楼双方的责权利关系,确保物业具备正常的使用功能,更充分地维护业主利益;二是对验收接管中发现的问题,及时跟踪、督促开发商或施工单位尽快落实整改。

    二、做好大规模入伙和装修管理工作,保障小区免遭二次装修破坏

  此阶段是对优秀项目经理及其服务团队实力的第一次严峻考验。因此,应在入伙前做好各方面可能出现问题的应急措施,指导思想就是想方设法促使业主尽快收楼,除严格按入伙流程为业主办理入伙、装修手续外,尤其注意以下几点:

  1.主动建议开发商向业主分期分批发出《入伙通知书》,主动分解入伙现场聚众压力;

  2.积极配合、会同开发商和施工单位对小区作一次彻底清场,杜绝各种隐患;

  3.努力为业主入伙提供一条龙服务,尤其是要求开发商必须在入伙现场设立答疑组和维修小组,随时为业主答疑,并对联合验房时发现的问题及时进行修复或对业主做出明确的维修承诺等;

  4.及时与业主签署《前期物业管理服务协议》、《业主公约》等一系列入伙程序工作,动员业主尽快收楼;

  5.若现场出现业主拒绝收楼的情况,应按事先准备的应急方案,会同开发商及时把该业主与其他业主进行分隔,逐个沟通,尽量避免在现场出现群起攻之的局面;

  6.结合小区实际制定的具有较强操作性的装修监管方案,特别对小区可能造成违章装修的部位及空间,在装修协议书中应有明确的责任界定,千万不能出现模棱两可的意见;

  7.严格控制进入小区的装修人员,全面实施持证管理,实施夜间清场制度,加大对装修施工现场的监管频次,把预防违章装修、治安秩序维护、消防安全、环境保护作为监管的工作重点。

  三、规范运作,坚持四种意识

作为项目经理,要管好项目,还应坚持牢记四种意识:

(一)民事法律意识:

前期物业服务与管理阶段是开发建设单位“授权物业服务企业”代表开发建设单位做好“售后服务”。两者之间是“委托代理”的关系。 依据相关地方法规、依据交房入伙时的各项设施设备的现状、根据服务收费标准实施合理的阶段性收费措施。例如:原来标准是电梯房每平方是1.6元,但是在电梯未投入运行时只能按0.8元收取;绿化景观未完成就交房入伙,就应该在收费时考虑减免“物业服务费之中的绿化服务费用”。所减免的费用应与开发建设单位协商应给予物业服务企业合理的补偿。

(二)契约意识。

在与“业主委员会”签订物业服务合同之后,物业服务企业与业主之间,业主作为合同甲方当然有权按合同约定对乙方进行监督或解除合同关系,因此,作为乙方的物业服务企业只有在不断加强履约能力、兑现承诺方面多作努力方为上策,而在提供服务时,任何偷工减料的行为,都应视为违约,长此下去,必将使自身陷于被动。

  (二)沟通意识。

  1.项目经理应经常性开展业主意见调查,主动及时了解业主的需求变化,找出近期服务的弱项或盲点,制定整改措施并迅速纠正,同时向业主公示,请求业主监督实施。主动发现和解决问题与被业主投诉后才去处理相比,那怕后者处理得再好,两者的服务效果是大不相同的,作为物业管理的项目经理应时常提醒自己这一点。

  例如笔者所在公司就在公司网站上设置了业主意见和在线留言栏目, 业主可以非常方便地通过网络留言提出自己对我们物业服务的意见、建议以及我们需要做的事情。对于业主的这些意见和建议,我们公司都给予了高度重视,派专人进行收集整理,并逐条核实,或做好解释工作,或立即行动整改,做到条条有回复。事实证明,与业主进行有效的沟通对于提高业主的满意度有很大的促进作用,这同时也有效的促进了物业费收缴率的提高。

  2.开展积极向上、公众乐见的社区文化活动,是物业管理的基本内容,也是营造小区良好的人文环境、融洽小区业主关系的重要手段。因此,如何不断提升社区文化活动的质量和范围,让更多小区业主参与,也是小区项目经理需要经常思考的问题。

    3.积极主动配合成立业主委员会,并与其建立良好的合作关系是项目经理需要考虑的大事之一。成立业主大会(业主委员会)是法律赋予业主的权利,我们所要做的就是把具有一定议事能力、配合物业服务公司工作和能持客观公正态度处理问题的业主选入业主委员会,从而为今后的愉快合作打好坚实基础。

   (三)社会责任意识

要把物业管理小区纳入“创建平安小区”的社会环境之中。必须与社区警务室密切协作落实“租赁户报备”和“承租户报备”的工作。必须与社区居委会密切配合,做好贯彻执行“计生工作”,主动将物业小区“秩序维护员”造册登记、提交“社区警务室”进行有效的管理和审查,从多方面来消除“物业小区的治安隐患”。

实现小区物业管理的经济效益、环境效益和社会效益共赢的局面,是一个具有社会责任感的物业服务企业的长远目标。

  (四)成本控制意识。成本控制能力应当是项目经理的基本功。

  评价一个物业项目管理得成功与否,除了业主评价和内部审核外,第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。

说明:本文转自“山东物业管理网”,本人做了部分修订。光华启。

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