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ISO9000认证与物业管理  

2008-08-28 23:25:10|  分类: 质量管理体系 |  标签: |举报 |字号 订阅

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ISO9000认证与物业管理
 


摘  要:ISO9000引入物业管理企业,使物业管理企业发生了质的变化,本文围绕物业公司如何通过ISO9000质量体系,阐述了对ISO9000的认识,ISO9000的有点,及ISO9000的实施。
关键词:ISO9000 质量体系 认证 质量控制
以前,提到ISO9000质量管理体系认证似乎总是与制造业的产品质量联系起来,但现在,物业管理行业推行ISO9000质量管理体系认证已蔚然成风。各大小物业管理企业纷纷参与ISO9000质量体系认证,尤其参与物业管理竞标,这一条已经成为加分的硬件。ISO9000质量管理体系是国际标准化组织集中管理专家和成功企业的经验制定出的一套科学管理体系,其将管理重点从管理结果向管理过程转移,强调过程受控,强调系统优化和总体优化思想。而物业管理企业整个质量控制恰恰贯穿于服务整个服务过程之中,如何使得每个员工提供的服务趋于相同,工作流程保持一直,工作速度保持稳定,工作结果保持一直,这就是ISO9000需要研究的问题。
一、ISO9000的认识
ISO是世界上最大的国际标准化组织的英语简称。它成立于1947年,其宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展,以便于商品和服务的国际交换,在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO9000是一族标准的统称。是由ISO/TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术标准的机构制定的所有国际标准。ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动,其成果产品是“国际标准”。ISO对“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动”。通常,是由国家或政府认可的组织去担任这个“第三方”,也叫做“认证机构”。 通过ISO9000质量认证,已经成为在物业管理竞争的一种基本要求。符合ISO9000族标准,就取得了一张通向高端物业管理的通行证。ISO9000质量认证体系要求物业管理服务过程中的每个环节都有详细的原始记录,使每个工作都有很强的可追溯性,任何时候都能准确地再现当初时的细节。
二、ISO9000的特点和好处
当前,贯彻实施GB/T19000-ISO9000族标准,开展质量认证,成了物业管理业界的一个热门话题。认证是贯彻“以质取胜”的经济发展战略方针的重大措施。认证是创名牌,弘扬企业文化、质量文化的基础。名牌是靠长期提供持续稳定的物业管理服务基础上逐步形成的。要达到这点,必须既有“硬件”的基础,又有“软件”的保证。企业按照GB/T19000族标准建立质量管理和质量保证体系,并开展认证工作,就是完善“硬件”和“软件”的最好途径。由于ISO质量管理体系分为质量手册、程序文件、作业指导书三大部分,它们分别对高、中级管理人员和一般操作者的职责做了详细的界定,企业在通过认证后,可逐步提高每个职工的质量意识;企业内部可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理,真正达到法制化、科学化的要求,极大地提高工作效率和服务合质量,使企业在竞争中永远立于不败之地,从而迅速提高企业的经济效益和社会效益ISO9000的具体特点和好处有如下几点。
1、ISO9000标准是一系统性的标准,涉及的范围、内容广泛,且 强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调,而使企业能 有效地、有秩序地开展给各项活动,保证工作顺利进行。
2、强调管理层的介入,明确制订质量方针及目标,并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况,及时采取措施,确保 体系处于良好的运作状态的目的。
3、强调纠正及预防措施,消除产生不合格或不合格的潜在原因, 防止不合格的再发生,从而降低成本。
4、强调不断的审核及监督,达到对企业的管理及运作不断地修正 及改良的目的。
5、强调全体员工的参与及培训,确保员工的素质满足工作的要求,并使每一个员工有较强的质量意识。
6、强调文化管理,以保证管理系统运行的正规性,连续性。如果企业有效地执行这一管理标准,就能提高服务的质量, 降低管理成本,建立业主对企业的信心,提高经济效益,最终大大提高企业在市场上的竞争力。
三、ISO9000的实施
(一)加强物业内部管理需要推行ISO9000
许多物业管理企业建立了自己的一套管理制度。然而,由于种种原因,企业内控制度建设还存在许多差强人意之处。例如,有些金融机构各种制度制定若干,而没有督促这些制度落实情况的检查制度;有的制度属官样文章,可应付检查,却没有可操作性;没有形成科学的协调与制约机制。不安全、工程例事故的发生证明内部控制制度没有起到内控的作用。因此,我们需要从不同途径探索科学的方法,利用ISO9000国际标准来加强ISO9000内部控制制度建设。
(二)ISO9000是加强内部控制的有效措施
ISO9000标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体系进行了科学系统的描述。其中有许多是属于我们以往内控制度建设中的薄弱环节以及容易被忽略的工作,例如:
1.对各部门/岗位职责权限清晰化、文件化。
2.对本组织的各项服务如何满足顾客要求以及内控程序进行全面策划。
3.确定各层次质量目标和完善文件管理系统。
4.确定必要的岗位操作规章制度和物料、工具管理系统。
5.确定风险防护措施以及内部质量审核、业主满意度评估、服务过程监控和不良服务发生后的控制等等。
以上措施,ISO9000都给出了一整套严密、科学的可行步骤,物业管理企业可以借助实施ISO9000的机会,增强自身的内部质量审核能力。如可以通过程序文件和质量记录,对内部各职能部门、对每一位员工实施全过程管理,依据程序文件展开控制,保持其责任的可追溯性,预防和纠正不合格项目,及时发现偏差并采取措施,极大地调动职工积极性。可以从软件上完善和规范金融管理,形成一套可操作的质量保证体系,从而降低经营成本,减少风险。
四、物业公司实施ISO9000标准的问题和对策
无疑,ISO9000标准是加强物业管理企业管理的一项有力措施,但是,有些公司在实施的过程中存在好多问题:
1、领导者的认识差距。主要质量文件基本齐备,并已写在纸上,挂在墙上。看似 轰轰烈烈,却未扎扎实实,既无人过问运转情况,也未总结实施效果。有的总经理在质量手册上签了批准令,还不知道公司的质量方针是什么。
解决途径: 各级领导应通过学习,充分认识ISO9000系列标准是世界工业发达国家三十多年来对质量管理经验的科学总结,对稳定和不断提高服务质量有着不可低估的重要意义。在激烈的国际市场竞争中,人们首先要求物业公司建立完善的质量体系,有可靠的服务质量管理和保证。
2、质量手册无行业特色。根据培训班上讲授的编制方法或有关资料介绍的编制方法,不结合公司实际,生硬地照搬照套。 用其它企业现成的质量手册稍加改动即作为本单位的质量手册。甚至本单位根本不存在的机构和活动也编了进去。
解决途径:所谓行业特色是指企业应根据物业市场情况,物业类型,业主需要等具体情况来选择相应的要素和决定采用这些要素的程度。质量手册的编制应能充分反映这些情况,各有所侧重。企业的决策领导层应慎重选择编写组成人员,要物色业务能力强有丰富的管理经验,懂得标准化,文笔流畅,工作责任性强的人员参加编写。
3、质量体系运转基本失控。、 只在软件上做文章,上级狠抓我就动,上级不抓我就松。质量体系不能正常运转。 评审只偏重于设计及不合格的控制上,对其它也应进行评审的环节,不进行评审。
解决办法:首先在主导思想上要变被动贯标为主动贯标。实施ISO9000时,做到组织机构落实,项目落实,人员落实,资源落实,进度落实。加强督促检查,公司办公会议上,至少每月应进行一次进展情况审议。对运转过程中存在的问题要组织力量扎扎实实地逐个予以解决。
总之,物业管理企业要紧密结合组织的实际情况,将ISO9000标准作为一项得力的管理工具,有序而灵活地加以使用并长期有效运作,从而保证本单位管理体系和各项业务规范运作,提高竞争实力。



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